携程客服怎么转人工-携程客服怎么转人工服务

携程举办第七届客服节：20秒内极速响应 80%咨询问题由AI解决

近日，记者从第七届携程616客户服务节获悉，携程拥有全球18个客户服务中心和数万名客户服务人员，为用户提供724小时热线服务。他们可以在20秒内响应95%的用户需求，80%的平台咨询问题可以通过AI解决。人工智能技术（AI）赋能，让客服人员将人力投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。

呵护专职“情绪工作者”2018年6月15日，携程CEO孙杰向全体员工发出公开信，宣布从当年起，将每年的6月16日定为“携程客户服务日”。孙杰在公开信中表示，“携程一直在努力思考如何给我们全职‘情感工作者’勇气，如何回报这些坚守服务品质、为公司服务形象夜以继日、全心全意奋战在一线的忠实伙伴。”

对于携程来说，616客户服务日不仅仅是一个节日，更象征着公司对所有为携程服务、孜孜不倦工作的人们的最高认可。连续七届客户服务节中，携程坚持“以客户为中心”，传递和践行了温暖、简单、主动、信任的“HEAT”服务理念。 “我们像对待家人一样对待我们的客户。”携程集团机票服务部丁鹏娟表示，当她看到未成年人单独飞行、候单时，她会提前给顾客打电话，及时了解他们的相关需求。

平台80%咨询问题由AI解决携程拥有全球18个客户服务中心和数万名客户服务人员，为用户提供24/7的客户服务。目前，售后服务自动化率超过70%，95%的请求在20秒内得到响应。在全球评测平台Trustpilot上得分为4.2，这也是全球领先的分数。

“携程集团将继续加大投入，为客户服务提供更多智能服务工具。”携程集团首席运营官熊兴表示，随着人工智能技术的不断迭代，携程不断强化简单服务流程的自动化率，提升服务效率。目前，80%的平台咨询问题可以通过人工智能解决。另一方面，人工智能技术的赋能也让携程客服将人力投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。携程人工客服的价值并没有被技术削弱，反而得到了增强。

目前，携程客服系统的技术和劳动力已经形成了新的分工：技术负责处理“标准化”的服务问题。携程客服基于信息处理的历史数据，提取了用户问题的某些“共同特征”，并将其设置为智能客服自动回复的响应流程；而更复杂的服务问题，如投诉、需要反复沟通才能解决的事项，则由人工客服处理。人工干预的复杂问题，携程不仅将其视为帮助用户的过程，更是与用户建立更深层次的情感联系。

关心每位客服的职业发展携程也关心每一位客服人员的个人职业发展。公司正在完善并推出客户服务岗位的职业发展路径计划。无论是专业技能的不断提升，还是通过管理团队承担更大的责任，甚至是通过跨专业横向流动实现新的转型，我们都将全力支持和鼓励每一位客服人员的成长，帮助他们实现职业发展之旅。

在客服事业的发展中，携程也为客服岗位提供了广阔的发展可能性。携程的客服人员专业背景多元化，涵盖哲学、经济、工程、农业、艺术等。从注重能力提升的赋能培训，到缓解压力的游戏和旺季的后勤保障，携程不断为客服岗位的体力、心理和专业技能充电。从基础的客户服务岗位开始，客户服务还可以成长为流程管理、质量管理，甚至挑战产品经理等职位。

新民晚报记者杨宇红

携程客服被赞“给力” 春运前持续展现“服务力量”

“服务的世界里，没有神话，只有努力，才能创造坚不可摧的品质。在打造全球最好服务的过程中，携程将保持‘可靠、积极、高保证、不允许客户出错、速度、全面’七大内部考核标准，持续高标准的服务质量。”携程网首席执行官孙杰此前表示。

“非常给力的客服”“我在携程给父亲订机票时，不小心填错了身份证号码，直到航班起飞前1小时才发现错误，我立即给携程打电话，希望能更正信息。”乘客高女士说。

携程机票客服张静接到高女士的求助后，立即联系了航空公司。

“航空公司回复说可以免费改签，但截止时间一般是航班起飞前45分钟。从联系航空公司到要求客人拍身份证照片，再发送给航空公司，整个流程很难在15分钟内完成，会耽误客人的行程。因此，我建议她重新买机票，优先让老人出行。后续改签或退票我会跟进。”张静回忆道。

随后，高女士感受到了张静的专业和耐心，“航空公司一开始拒绝退票，只能改签并支付改签费。与客服沟通后，他们给我全额退款，看得出来你们的客服非常好。”

不仅是高女士，很多用户都体验到了携程客服的贴心服务。

去年12月，张女士计划带孩子去新加坡旅游，并在携程上预订了酒店。然而，由于她的突发疾病，不仅让她蓄谋已久的旅行计划落空，而且她住的酒店也不得不临时取消。

“打电话给携程后，客服要求我提供病历卡，让代理人与酒店沟通取消事宜。结果酒店拒绝退款或变更，代理人也不肯。最后携程说可以免费帮我全额退款，这是他们的惯常做法，这让我很惊讶。”张女士也表达了对携程的感谢。

“全方位关注用户出行”携程的用户服务也得到了权威机构的认可。中国消费者协会发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，从总体评价来看，携程得分85.6分（百分制），超越招商银行、中国移动等企业，在8个行业47家企业中排名第五，交通运输行业排名第一；手动转乘等待时间方面，携程为12.3秒，排名第九。

目前，携程通过上海、南通等地设立的9个国内呼叫中心，以及爱丁堡、首尔、东京等地的海外呼叫中心，进一步提升了携程的用户服务能力。

南通客户服务中心加班员工

“我们的全球服务能力不断增强，‘724小时全球统一服务标准’在海外市场蓬勃发展。”孙洁在2019年新年致辞中提到。

此前，孙杰表示，“令我们自豪的是，我们一半以上的员工都在客户服务相关岗位工作。我们的客户服务中心24小时开放，大约95%的客户询问可以在20秒内得到答复。”

“高等级服务保障”此外，携程还推出了最高级别的服务保障，包括旅行预警保障、特殊原因取消保障、重大自然灾害保障基金、紧急援助保障、先行赔偿等保障，为消费者带来更好的服务体验。

对此，携程联合创始人、执行董事长梁建章表示，“我们会尽力提供退款、改签等各项售后服务，即使因客户原因取消而造成损失，我们也会尽力帮助客户获得优惠的取消条件。”

免费全额退款让张女士感到惊讶，这得益于“特殊原因取消保障”。具体来说，如果客人因不可预见且无法控制的特殊身体原因而无法出行，可以取消行程；若行程发生损失，携程将在确认相关证明文件原件后对客人进行赔偿。

“我们每年服务数亿用户，用户的旅行安全是我们最关心的服务因素，也是最能体现携程实力的因素。携程还承担了更多的责任，比如推出了‘全球旅行SOS’服务，这是全球首个由旅游企业发起的7X24小时紧急支持服务和旅行救援服务系统。”孙杰透露。

携程全球旅行SOS服务为旅客春运保驾护航

未来，携程将在现有优质服务的基础上不断创新，打造旅游行业新标杆。据悉，在继续提供上述高保障的基础上，携程将在2019年春节期间再次运用人工智能服务春节，通过“春节版”客服机器人等措施帮助用户顺利回家。

携程人工客服电话服务中心

近日，携程用户发布的两篇爆料文章《在机场发现机票无效》和《携程购买的机票涉及积分倒卖》在网上发布。由此引发的信任危机也让携程遭遇了“问题机票丑闻”。昨天，携程回应称，两起事件均属小概率事件，均系供应商失误造成。携程将进行调查并加大赔偿力度。业内分析人士表示，随着机票价格战愈演愈烈，各机票代理商和销售平台的利润空间被压缩，竞争被激励，一些机构的“积分倒卖”已成为公开的“潜规则”。

“问题票”频繁出现。携程人工客服热线：400-650-3309

1月9日，

根据

携程“指责”供应商

两条爆料一出，引起轩然大波。昨天，携程对这两起事件进行了回应。问题出在供应商身上，并承诺携程将为受影响出行的乘客退一赔三。

是的

业内人士剖析潜规则

“积分倒卖”已成为行业惯例，成为公开的“潜规则”。一位业内资深人士透露，机票价格竞争已经成为各大平台拉动流量的重要因素。各家公司在打价格战的同时，也为消费者订票埋下了许多“雷区”。类似的情况也曾出现在去哪儿网被多家航空公司集体“摘牌”的时候。据介绍，一般情况下，“积分兑换”机票的价格要比普通机票的价格便宜很多，而且部分航空公司确实有积分可以转让的规定，这就给一些供应商找到了漏洞。

业内人士分析，“显示出票成功但场馆无票”的原因可能是代理商向消费者收款后，为了赚更多的钱，寻找价格更低的票源，但没有第一时间向消费者出票，在寻找过程中错过了订票时间。

专家提醒消费者，寻找有服务承诺的网站平台购买机票，订票后记下机票号码，并尽可能与航空公司核实，尤其是出发前三小时内，关注航班变动。使用里程积分兑换的机票，可以公开“出票公司”、“子舱位代码”和行程。特别是“面”价会显示为0，即没有票价。消费者应该擦亮眼睛。另外，建议不要选择与正常价格相差太大的机票。

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